Sem dúvidas, investir em fidelização de pacientes é mais eficaz do que focar as estratégias somente na atração. Isso ocorre porque a pessoa já escolheu a sua clínica entre inúmeras opções disponíveis no mercado. Agora, basta que você a convença a continuar ali.
Além de ser um processo mais simples (se comparado com a atração), a fidelização cria “promotores” do negócio. Por meio do tradicional e eficaz marketing “boca a boca”, os pacientes fidelizados tendem a indicar a sua clínica para os familiares e conhecidos.
Em resumo, fidelizar significa aumentar os resultados de forma mais simples — e com um custo menor do que captar um novo paciente. No entanto, esse processo requer a adoção de algumas boas práticas. Quer saber quais são? Então, continue conosco!
Garanta a qualidade dos serviços e do atendimento
Se você deseja fidelizar um paciente, é fundamental garantir a melhor experiência possível para ele. Isso quer dizer que o indivíduo deve se sentir acolhido e importante desde o primeiro contato com a clínica.
Dessa forma, treine os seus funcionários para atenderem as pessoas com simpatia, agilidade e prestatividade. Nesse sentido, é importante que o agendamento seja simples, rápido e eficiente.
Um software de gestão de clínicas pode ajudar nesse processo. Por meio dele, é possível fazer marcações de forma eletrônica — alguns, inclusive, oferecem a opção do próprio paciente agendar o seu horário utilizando aplicativos.
Ademais, é importante manter uma recepção sempre limpa, organizada e com algumas distrações para tornar a espera menos angustiante. Além da TV e das tradicionais revistas, você pode investir em uma boa rede de Wi-Fi. Oferecer água, café e chá para o paciente também é uma boa prática.
Vale destacar, ainda, a importância de adquirir equipamentos de boa qualidade. Sempre verifique o estado dos instrumentos do seu consultório e, quando for o caso, troque-os por modelos mais novos. Um paciente que encontrar tatames, máquinas, bolas ou outros utensílios obsoletos ou com mau funcionamento dificilmente voltará à clínica.
Quem deseja garantir a qualidade dos serviços, portanto, deve seguir os seguintes passos:
- treinar os funcionários para que o atendimento seja ágil e eficiente;
- proporcionar uma sala de espera aconchegante e agradável;
- ter bons equipamentos para garantir a qualidade do serviço prestado.
Amplie a sua forma de contato com os pacientes
Quais são as formas do paciente entrar em contato com a sua clínica? Se a sua resposta foi “somente por telefone”, está na hora de facilitar essa comunicação!
É claro que é fundamental disponibilizar um número para contato. No entanto, com o avanço da internet, as formas de comunicação começaram a ser feitas na modalidade digital. Desse modo, o e-mail e as redes sociais deixaram de ser diferenciais e se tornaram essenciais.
Se você deseja fidelizar os seus pacientes, portanto, é importante que eles consigam falar com você de qualquer lugar — mesmo que eles não possam fazer uma ligação telefônica no momento. Assim, invista em outros canais de comunicação, como chats online, e-mails, aplicativos, redes sociais etc.
Aliás, as mídias sociais (como o Facebook e o Instagram) também são excelentes meios de atrair o paciente — e não só de fidelizar. Lembre-se de que o Brasil é o país que mais usa as redes na América Latina. Por isso, utilize esse dado ao seu favor!
Envie mensagens após as consultas
Além de enviar mensagens aos pacientes lembrando-os do dia da consulta, é importante manter contato com eles após os procedimentos. No entanto, isso deve ser feito com cautela. Canais como SMS e WhatsApp, por exemplo, são bastante pessoais. Assim, se você optar por eles, é fundamental pedir uma autorização prévia aos indivíduos.
Afinal, ninguém gosta de receber milhões de mensagens não autorizadas no telefone, não é mesmo? O e-mail é uma forma menos invasiva e muito eficaz de entrar em contato. Você pode programar envios semanais, com dicas e informações importantes.
Além disso, é importante perguntar como o paciente está se sentindo e se ele tem dúvidas sobre algum tratamento específico. Enviar mensagens de felicitações em datas comemorativas — como aniversário e Natal, por exemplo — também é interessante.
É possível pedir para a sua secretária fazer isso manualmente ou contratar um software que automatize a tarefa. Apesar de ser simples, o hábito de se comunicar constantemente com o paciente demonstra cuidado, compromisso e atenção.
Tenha um atendimento humanizado
Geralmente, quem frequenta clínicas de fisioterapia ou pilates está com algum problema — dores musculares, incômodos relacionados à má postura, entre outros. Por isso, é comum que esses pacientes estejam fragilizados.
Nesse sentido, o profissional precisa estar preparado para acolher essa pessoa com empatia, respeito e atenção. Um indivíduo que percebe que está sendo tratado como pessoa (e não como um número) torna-se mais confiante e envolvido com o tratamento.
A tendência, nesses casos, é que ele tenha segurança em você e continue comparecendo à clínica. Por isso, escute o paciente com atenção, entenda as suas dificuldades e limitações e esteja preparado para tirar todas as suas dúvidas.
Promova workshops e eventos
Promover eventos relacionados à sua área de atuação também é uma excelente forma de fidelizar os pacientes. E não é necessário fazer nada grandioso. Que tal você mesmo ministrar palestras sobre a prevenção de lesões e de fraturas, por exemplo?
Outra ideia é propiciar pequenos workshops sobre exercícios de fisioterapia que podem ser feitos em casa. Para economizar, você pode enviar os convites para os pacientes por e-mail e pedir para a sua secretária reforçá-los por meio de ligações telefônicas.
Além de fortalecer a sua relação com o paciente, essa iniciativa é uma forma simples e eficaz de mostrar que você pensa no bem-estar dele e, assim, fidelizá-lo.
Como pudemos ver, é possível sim fidelizar os pacientes — e, consequentemente, aumentar os resultados da clínica — a partir da adoção de algumas medidas simples. Juntas, todas elas garantem uma relação mais próxima com as pessoas!
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